L’Agence Régionale de Santé (ARS) Occitanie recrute un·e Cadre référent·e réclamations – droits des usagers au sein de la Direction des droits des usagers, des affaires juridiques, de l’inspection contrôle et de la qualité (DUAJIQ), rattaché·e au Pôle Réclamations et Événements Indésirables Graves en Santé (EIGS).

La direction contribue à la promotion des droits des usagers, au renforcement de la démocratie en santé, à la qualité et à la sécurité des prises en charge ainsi qu’à la sécurisation juridique des décisions de l’Agence.

Sous l’autorité du responsable du pôle et en lien avec le cadre coordonnateur, vous participez au traitement des réclamations des usagers et à l’amélioration continue des pratiques du système de santé.

 Activités
Instruction et suivi des réclamations
Analyser les réclamations et identifier les enjeux associés (santé publique, risque de réitération, médiatisation, contentieux, etc.).
Étudier le contexte et mobiliser les expertises nécessaires.
Proposer les suites à donner et participer aux échanges d’arbitrage.
Assurer l’enregistrement et le suivi des dossiers dans le système d’information SIRENA.
Solliciter les établissements, services ou professionnels concernés afin d’obtenir les éléments de réponse.
Rédiger les réponses institutionnelles aux usagers.
Réaliser, le cas échéant, des rappels à la réglementation ou contribuer à des signalements aux autorités compétentes.
Alerter la hiérarchie sur les situations sensibles ou complexes.
Continuité d’activité
Réceptionner et orienter les réclamations en l’absence de la gestionnaire du pôle.
Enregistrer les dossiers dans les outils de suivi.
Répartir les dossiers selon l’organisation définie.
Réorienter les demandes hors champ de compétence de l’ARS.
Activités complémentaires
Accompagner les délégations départementales dans le traitement des réclamations.
Participer aux réunions d’alerte et de coordination.
Réaliser des extractions et analyses de données utiles aux démarches qualité, inspection-contrôle et reporting.
Contribuer aux missions ponctuelles confiées par l’encadrement.

Profil recherché
Formation de niveau supérieur en droit, administration publique, santé publique ou domaine équivalent.
Une première expérience dans le domaine peut convenir.

 
Compétences attendues
Savoirs
Environnement institutionnel et administratif.
Environnement professionnel et partenarial de la santé.
Politiques publiques de santé.
Droit des usagers.
Notions en inspection-contrôle.
Savoir-faire
Analyse et traitement de situations complexes.
Capacités d’organisation et de synthèse.
Rédaction administrative et juridique.
Recueil et analyse d’informations juridiques.
Travail en équipe et coordination d’acteurs.
Qualités rédactionnelles et relationnelles.
Maîtrise des outils bureautiques et systèmes d’information.
Savoir-être
Sens du service public.
Sens de l’écoute et de la relation humaine.
Autonomie.
Adaptabilité.
Discrétion professionnelle.
Respect de la confidentialité.

Agents Internes (ARS Occitanie) :

Connectez-vous sur votre espace SOLARHS (https://ars.talent-soft.com/) – Rubrique « Offre d’emploi » et ajoutez votre CV, Lettre de motivation ainsi que le formulaire de mobilité interne complété et signé par votre direction d’origine.

Candidats Externes : 

1.       Créez votre espace candidat et postulez à nos offres en ligne sur le lien ci-dessous :

https://ars-occitanie-recrute.talent-soft.com/accueil.aspx?LCID=1036&nocsscache=1

2.       Dossier de candidatures obligatoires : CV + Lettre de motivation + dernier arrêté d’échelon pour les fonctionnaires ou niveau pour les agents UCANSS